5、怎样使顾客跟着你走 

　　只有让顾客感到决定是他自己做出的，导购员的启发才有力量。与来自外部的启发相比，人们更容易按照自身的发现采取行动，他们有一种抗拒其他人企图指挥其思想的心理倾向，购手中的顾客，这种心理倾向可能更为强烈些，因为这时他们怕受骗上当和吃亏。许多顾客在买东西之前，实际上已经受到了一定的启发和影响，这些影响可能来自广告、橱窗展示、邻居的推荐或其他因素——认识到这一点是十分重要的。这时，导购员的主要任务就是应当是加强这些影响，并进一步把这些影响引入正确的方向。要企图一下改变顾客的原有思想可能很困难，充分利用顾客本身的情况及他已知的信息与之进行交谈，尽量使之用“你预想的答案”来回答你的问题，这样可能容易使顾客朝着你预定的方向走，最终在不知不觉中作出你心中所希望的决定。　 

　　以下是我实录的一个购买过程，请看它是如何对顾客进行引导的。 

　　一位顾客走进店里：“你们这里肯定有水分。” 

　　“这话怎么说？” 

　　“不然的话，油漆工怎么会叫我来买你们的油漆呢？” 

　　“你知道油漆师傅为什么叫你买我们的油漆吗？告诉你吧，第一，我们油漆质量好，效果完美，且容易施工；第二，我们油漆是环保型的，对人体健康影响很小，对你对他都有好处；第三，他看到了我们产品的发展前景，他选择了这个产品是为了他以后发展的需要。依这些条件他向你推荐这个产品可以理解吧？” 

　　“这么说是没错，但是……” 

　　“难道你不为自己的健康着想？” 

　　“那倒不是。” 

　　“这就对了。你知道我们产品是国内同行首家通过ISO9001国际质量体系认证的，其质量指标和环保要求均符合国际标准。我们推出的环保型无苯稀释剂其毒性比一般油漆要低一千倍，在国内市场我们的质量一直处于领先地位。” 

　　顾客不语。（表示正在考虑或已默认，导购员应立即引出话题） 

　　“请看看我们的样板。”把顾客引至样板前。 

　　“你可以自己感觉一下。”示意其用手摸一摸。 

　　“感觉可以吧？” 

　　“是不错。问题是不知道给我做的时候，能不能达到这种效果？” 

　　“这没问题，我们有专业的售后技术服务员全程跟踪服务，对每道工序进行严格指导和把关，还有监理人员对每个工地实行监理和验收，确保效果，保证质量是我们全部的责任。” 

　　“那你们的耐黄变型能保持多久呢？” 

　　“这要看具体情况了，如果是整天受太阳照射的话，黄变可能会快些，反之，则耐黄变时间更长，但不管哪种情况，用肉眼是觉察不出来的。” 

　　“为什么呢？” 

　　“因为漆膜泛黄是受紫外线的照射而产生的。其实，任何东西都要泛黄的，耐黄变型油漆也不例外，只是它耐黄变时间更长，泛黄的程度很小，让我们无法感觉到罢了。（转话题）请问先生，您家用的是什么板材呢？” 

　　“枫木板。” 

　　“哇，高级！”继续说：“枫木板材真漂亮！” 

　　“还可以吧。” 

　　“这么说，你肯定想更长时间的保持枫木板的美丽花纹！这事就交给我们的IF002底漆吧。” 

　　“这种油漆的耐黄变性能怎么样？” 

　　“可以这么说，到目前为止，我们的IF002底漆是国内装修市场上耐黄变性能最好的。你看这些样板，这么长时间了，黄变程度是看不出来的。” 

　　“价格怎么样？” 

　　“用超级耐黄变的话，一平方米16元左右吧。” 

　　“这么贵的，能不能便宜一点呢？” 

　　“真不好意思，这价格是厂里规定的，我们所有专卖店价格都是统一的。” 

　　“那有没有低一点的价位？” 

　　“有的，但这个型号最适合于您的板材，好的板材要配好的油漆嘛，这钱应该说是花得很值的。我们把账粗略算了下吧。” 

　　“两者相差3元左右，如果可以的话，我建议你用IF002底漆，因为它是超级耐黄变的，这样你的枫木效果就可以保持更长时间，否则……现在虽然少用点钱，但……到时个你想多用也用不上了。” 

　　到此时，就应该抓住时机，了解顾客板材面积，为其核算出油漆用量，促使生意成交。
   
三.导购员经常遇到问题
　　1、不了解存货情况 

　　要想做一个优秀的导购员，必须首先掌握所售商品的存货情况和产品知识。 

　　2、顾客只看不买 

　　导购员经常遇到顾客只看不买的问题——他们要事先看过好多家店的货后才决定是否购买哪个品牌，购买谁的东西。 

　　在这种情况下，导购员自然不能拉住顾客不让人家走，经验证明：这种对顾客说话比较高明 ：“您当然应该先到各家商店都看看，然后再买，我们认为我们的商品和价格都比其他商店优越，我很高兴顾客能做出全面的调查，因为我们有把握，顾客在调查之后，会对我们的商品更满意。”但是，离去的顾客大都不会再返回来，只有运用高超的技巧才能促使他们回头。 

　　处理这类顾客时可能要犯最大的错误是什么？那就是在他们离开商店时你没能让他们对你的商品和服务留下清晰的和不可磨灭的印象。他们看过了许多商品，由于各类繁多，价格复杂，脑子可能已经乱作一团，因此，当他们离开你商店时心中并没有记住一件可以与其它商店进行优劣比较的具体东西。解决这一问题的办法是：你要设法把顾客的注意力集中到一两件看上去最适合他们的样板上去并大力赞扬其优点。这样，当他们离开商店时，这一两件样板的形象就会牢牢地留在他们脑海里。他们来到另一家油漆店可能会自言自语：“看来，这里的产品还没有刚才那家的好，何不返回去再看一看。”导购员如果不会接待，任凭他们随便乱转，去观看一个个标价牌，那你就是放过了一真正的机会了。因为，只要象上面提到的那样，能把顾客的注意力集中到一两件样板上去，可以基本肯定，顾客在决定购买之前可能还会再来的。决不能因为顾客这一次不准备买你的东西，你就不再全力以赴地推销商品。 

　　永远记住：你要为顾客铺设一条最方便的购物之路。这样，顾客才容易在你这里买东西，不再另寻货源。 

　　3、需要换人接待 

　　当明显地看到头一个导购员已用尽浑身解数也做不成生意时，就应当把顾客交给另一个导购员，这样做的时候通常都把第二个导购员介绍为“店长”或“本部主管”，目的是要顾客觉得受到了重视。如此介绍的另一个原因是：第二个导购员有了这种诡称的权威地位，他就比较容易做出一些必要措施来挽救生意。 

　　这种情况对于顾客来说也是有好处的，他们可能会受到一个效果更高的导购员的接待，此人的经验或商品知识能帮助顾客选到满意的东西。同时，既然第二个导购员是被鼓动来处理同事难以处理的问题，那他就会下更大的力气来搞好服务。 

　　4、同时接待几个顾客 

　　导购员遇到的因难问题之一就是情况要他不得不同时接待两个以上的顾客，其中情形又比较复杂。 

　　可能，你正在接待一位顾客，另一个顾客走了进来，当然，如果做得到，你应当再叫一个导购员来，否则，你只能两种选择。第一种：继续接待第一位顾客，但在看到新到者过来时，要打招呼，或者点头示意，或者低声问候，必须注意，决不能让第一位顾客感到他成了碍事的人。如果你对第二个顾客说：“你好，先生，请稍等，我马上就过来。”这句话有时会带来非常不幸的结果，要是第一位顾客还没有下定购买的决心，他听后就有可能扬长而去。要是交易快要结束，这句话就是恰当的。一般来讲，你应当在转身拿别的东西时向第二位顾客打招呼，最好不要让第一位顾客听清。这样问候更好：“您好，先生，马上会有人来接待您。” 

　　如果第一位顾客还没拿定主意，你想离开他与接待第二个顾客，你必须向前者致歉，并说明你会马上回来。如果你无法迅速送走第二位顾客，你就会被迫面临第二种选择，同时接待两个或两个以上的顾客。 

　　有些顾客是可以被迅速送走的。比如，有的只需要你回答一个问题，有的只想知道他们关心的产品或样板在什么地方，你指一下就行了。如果你接待的第一个顾客非常认真，不会轻易做出决定，你便可以留下他继续观看样板或者产品，快速迎向另一位顾客，“对不起，让您久等了。”并尽力取悦于他。如果你看到第一位顾客已经停下手中的事，目光向着你，就能探明他现在的态度，并确定下一步该做什么。不管你如何处理这种情况，都是在考验你的灵活机动性和协调平衡能力。 

　　5、顾客带朋友及施工者结伴而至 

　　这通常意味着生意要比接待单独的顾客难做两三倍，顾客带施工者一道来就是让他们当专家和顾问，这等于他们已被授权可以自由地发表评论。问题在于，你要使几个人同时感到满意，这又是比较难的，因为，人的喜好是不相同的。 

　　在这种情况下，你先保持审慎的沉默，往往比较保险。然后再慢慢地摸清情况，在挑选商品时总有一个人的决定权比较大，弄清楚之后，你才会处于有利地位，然后才能大胆地引导他们的选择方向。 

　　也有这种可能：施工者必须被首先说服，因为真正的买主绝对依赖着他的判断，即使遇到这种情况，也不可怠慢真正的顾客，商品的付款者应当受到尊重，你若忽视他，他会生气的。有时，你若对施工者的意见，采取一种赞赏的态度，你还能争取到他的合作呢。 

　　朋友偶尔也会变成买卖的决定性障碍，这时，最好把他支走，你发个求助信号，叫别的导购员过来帮忙，这个导购员凑到那位朋友身边，引起他的注意，与他搭话交谈，甚至把他的兴趣引到其他东西上去。导购员只有运用各种各样的交际手腕才能处理好上述情况，应当善于分析异乎寻常的复杂局面，力争掌握处理问题的主动权，必须避免过度的紧张和兴奋。 

　　6、排解顾客的怨愤 

　　这是对导购员技艺的真正考验！顾客不高兴，不满意，甚至会勃然大怒。假如你不能正确对待他们，那他们就很有可能不再光顾，甚至劝其亲朋也不要来光顾。 

　　导购员应当牢记在心的首要准则是：用温柔的回答驱散顾客的怨愤。不管激动的顾客怎样出语伤人，导购员都必须保持镇定和同情态度，表示愿意从顾客的角度考虑问题，这也是导购工作的起点，我们首先应当弄清楚，顾客不满的原因是什么。 

　　有一点必须警惕！不管问题出现在哪个环节上，送货，售后服务等等，导购员都应始终力争让对方相信，这种事故是绝无仅有的，其主旨必须是：一.最后达到顾客满意；二.给顾客留下商店和导购员极为友善的印象，致使买卖双方的关系变得更为融洽。 

　　有时，导购员可以用一个问话使愤怒的顾客冷静下来。比如，一位顾客高声亮嗓地泄了一顿怨愤，然后喝道：“你们说，你们怎么办呢？”导购员对此可以面带微笑地回答：“依您看，我们怎么做才算公平？” 

　　严格地讲，在顾客不满的情况下，你做生意的任务就是排解他们的抱怨，你这时的工作类似于重新推销商品，因此，处理顾客的抱怨与销售商品应同一件事的两个部分，前者是后者的再续。 

　　原载：《销售与市场》