满脸阳光般的笑容、棕色的制服整洁妥贴、脚步矫健、语速明快……如果在街上碰见这样一个小伙子，你能准确地判断出他来自哪个行业吗？来自UPS（United Package Service美国联合包裹服务）的外务员，以他们健康的面貌和高效可靠的服务，给国内的速递行业注入了清新的气息。 

　　当1907年19岁的James E Casey用从朋友那里借来的100美元创办“美国递送者公司时”，没有人会想到，这家位于人行道边的简陋办事处会成为全球速递行业的“四大巨头”之一。目前，UPS以37。1万的全球员工人数成为全球第三大雇主企业。 

　　UPS对员工素质的第一要求是什么？在中国，UPS如何实现全球雇员政策的本土化？在UPS，从普通外务员晋升到总裁，是不是个梦？带着这些问题，我采访了UPS中国总部董事总经理陈学淳先生。 

　　“我们对员工的第一要求是清廉”

　　关于员工素质，很多大公司都有自己的侧重点，比如微软看重“聪明”，奥美广告看重“创造力”，麦肯锡咨询看重“迅速掌握新知识”的能力，而在UPS，第一要求是“清廉”。 

　　“客户放心地把邮件交给了我们，我们就不能辜负他的期望。”对外务员而言，学历不是拦路虎，知识不够可以在实践中学习，而刚正清廉的人格却是显赫的文凭无法取代的。 

　　如何判断一个新人是否清廉？在招聘的过程中，先有一个“目测”和“心测”的过程。君子坦荡荡，小人常戚戚，言谈举止是落落大方还是闪烁不安，很容易被经验丰富的人事经理捕捉到。其二，进入公司之后，还有两到三个月的试用期，新人和公司之间可以在这段时间内，进一步了解对方、选择对方。其三，UPS还有一套行为科学的测试机制，给员工打分。 

　　“清廉”一时易，“清廉”一世难，人性中难免会有脆弱的不那么理想化的一面，比如贪欲、比如偷懒、比如爱耍小聪明。因此，制度上的保障就显得尤为重要。 

　　“同业360度分析”这个著名的管理学原理，被UPS贯彻得忠实又彻底。 

　　刚刚进入公司的新员工会得到一份相当专业的测评表，列举了各种指标和数据，比如核心价值观、人际能力、对环境的适应能力、领导才能、业务技能。年终评奖、评花红时，这张表就是成绩单，打分的可不光是你的上级，还包括你的同事、同僚、下级。 

　　为了保证民主和客观，打分的人数一般是六个人；为了保证公正，你自己也可以给自己打分。端着成绩单，你对自己这一年的工作起伏了如指掌，还可以分析：为什么我的上级和我的同僚对同一个指标的评价不一样？明年我应该怎样努力？ 

　　这种360度的提醒、督促、关怀……使身在高层的人，不敢浮躁、武断、自身腐败；使基层的员工更加勤勉。 

　　学历不是拦路虎

　　高学历、名校背景……已经是很多公司在招人时直言不讳的门槛。从基层员工到公司总裁，中间隔了不止是18个台阶。而UPS总裁吉姆·凯利的经历则告诉人们：在成功之路上，学历绝对不是扼住你咽喉的黑手，从普通外递员到公司总裁，绝对不是一个梦。 

　　吉姆·凯利早年是UPS新泽西州的一个包裹投送卡车司机，他聪颖敏捷、精力充沛，在公司的地位逐年上升。1997年，吉姆·凯利被任命为公司的CEO，进行了全方位的改革。1999年，UPS第一次公开上市，一举筹得55亿美元，凯利进一步采取了一些硬性措施，运用新技术，使这个近百岁的棕色巨人更加灵敏。 

　　吉姆·凯利有一句名言：在一个经济快速增长地区，那些有创意、勤劳、工作努力的人们比那些名校出身的人更容易成为商业巨人。 

　　UPS现有的很多高层人员在进入公司之前，并不具备大学学历，比如UPS董事、人力资源总裁Lea Soupats在加入公司时只是一名高中毕业的办事员。公司提供了很多政策，帮助这些员工实现自己的梦想。比如“内部提拔政策、”比如通过公司培训帮助员工们完成学业。 

　　如果跻身高层、取得了较高学位，UPS的管理者会不会忘记与那些外务员们、卡车司机们风雨同舟、悲欢与共？当我问到陈学淳这个问题时，他接下来的举动出乎我的意料。他转身从衣橱里拿出一件棕色的衣服，说：“你看这是什么？”这件印有UPS标记的衣服显然是公司的制服。 

　　“只要我有空，不是在忙案头上的公务，我就会换上制服，混进那些卡车司机里，和他们一起onroute（送货）。甚至没有顾客认得出我是不是冒充的。在我们公司内部有一条不成文的规定，公司的管理人员一有空就要和外务员们一起送货，不仅感受他们的工作，还能感受到他们的生活和内心世界。” 

　　快递行业同样需要杰出的创意

　　说到快递行业，有些人会说：“他们需要什么创意，需要动什么脑筋吗？不就是成天拿着包裹跑来跑去吗？这个行业只需要体能。” 

　　其实，在快递行业能否取胜，还是与创意分不开的。以UPS的电子签收板为例，它就是UPS人在长期实践中的创意。 

　　有时候你在签包裹时，只能用纸和笔，你可曾想过，一张纸风一吹就掉了，而且你的货品被送出之后，无论你怎么提心吊胆，都无法得知它在途中如何如何，有时还得担心哪个冒失的速递员耽搁了你的业务。 

　　使用过UPS递送系统的人，一定会对其电子邮包签收方式印象深刻。因为客户在签收包裹或文件时，使用的不是纸和笔，而是通过UPS递送人员手中的手提电脑及电子笔进行签收。而这台手提电脑与公司的主机是联网的，邮件签收完毕后，客户的签名将在DIAD系统中数字化。同时，客户可以通过UPS网站查询货物的状况：“到飞机场了吗？”“到美国什么州了？” 

　　除了电子签收板，UPS人在细节方面的创意，可能也超乎你的想像。比如公司规定，外务员送货时钥匙要挂在左手的小指上，这样开关车门可以节省两秒钟的时间，一个人一件货物节省两秒钟，每天37万UPS人能节省多少时间？这是多么巨大的财富。 

　　UPS人的创意，还体现在他们个性化的培训。进入公司伊始，有一些常规性的培训，走一步要迈多大、如何娴熟地左手系安全带、右手插钥匙开启车门、与客户交谈时怎样增强语气中的亲切感…… 

　　面对特殊货物的时候，UPS员工还会接受个性化培训。一个比较经典的故事是这样的：UPS受托递送一批吉他，但客户提出一个要求，吉他送到收件方手中时，音色不能发生任何变化。长途飞行中货物的颠簸是难免的，为了圆满地完成客户所托，UPS专门送一些递送人员去学习调音。等到收件人收到吉他、拨弄琴弦时，他惊喜地发现，吉他的音色美妙如初。 

　　也许有一天你也会在这里留下自己的掌痕

　　全球雇员政策的本土化战略，是UPS用人文化中非常鲜明的特色。每天，漆有UPS标志的棕色飞机、包裹车、客货车、摩托车、自行车携带着1360万份包裹及文件，飞奔向全球200多个国家和地区。要实现这个浩大的工程仅仅依赖美国本土33万员工是难以想像的，海外的4万多名员工是UPS服务最可靠的保证。每年，UPS都会在相关媒体、网站上发布广告，或委托专业机构寻找他们需要的中国员工。 

　　如果要为本土化政策寻找一个“代言人”，UPS中国区第一负责人陈学淳就是最好的例证。他是香港人，又在台湾生活过多年，深受传统文化中诸如“礼、义、仁、信、忠、孝”等文化理念的浸染，同时，英美文化中比较现代的管理观念也已融入他的血液之中。因此，来到中国之后，他非常自然、迅速地适应了这里的人文环境，同时培训、发展了一支具有现代观念和作战能力的团队。 

　　在UPS的北京代表处，我被一架飞机和墙上一幅五彩斑斓的锦布所吸引。 

　　UPS的同事告诉我，在2001年4月，UPS开通每周六中美间直航飞机，在首航的当天，美国那边的官员和同事兴奋地在锦布上印上了自己的手印，而UPS中国公司的员工，则在另一幅锦布上印上掌纹，送到大洋彼岸。 

　　我记得陈学淳先生的一句话：“在UPS，我们会给员工们各种各样的培训，有很多‘制式化’的要求，除了一点——我们不会规定他们去笑。我们会提醒他，但我们更希望这笑容是发自内心的、毫不做作的。关在笼子里的猴子不会笑，那些在森林里自由自在成长的猴子的笑才是真正开心的。” 

　　这就是UPS为什么能吸引37万员工忠诚地工作的原因。希望有一天，你也会在那幅锦布上印下自己的掌痕。

文章出处： 中国青年  
文章作者：李纯